Persone prima di dati: il futuro dell’e-commerce passa da qui

Persone prima di dati: il futuro dell’e-commerce passa da qui

Il vero potenziale dei Big Data sta nella possibilità di creare una customer experience di impatto e una connessione emotiva con i clienti

“I brand leader di oggi utilizzano di dati non solo per rendere le relazioni con i clienti più pertinenti, ma anche più significative. Questa è la conclusione a cui giunge un recente studio globale di Accenture Interactive.

I dati, inoltre, nascondono un grande potenziale, che va ben oltre i numeri e riguarda la creatività e la possibilità di creare una customer experience di impatto, costruendo una connessione emotiva con i clienti.

Per raggiungere questo obiettivo, i marchi dovrebbero concentrarsi sul consumatore ad ogni interazione durante il percorso del cliente, dai siti Web e dalle app mobili ai negozi fisici e all’esperienza di vendita al dettaglio.

Dati sì, ma human-centric

In questo contesto è il modo in cui i dati vengono raccolti e utilizzati la chiave per modellare le esperienze. Secondo la stessa ricerca, circa il 73% dei consumatori oggi è disposto a condividere più informazioni personali se i brand sono trasparenti su come questi verranno utilizzati, rispetto al 66% nel 2018.

L’approccio ai dati deve quindi essere “human-centric”, dando valore anche all’aspetto etico ed emotivo: i consumatori vogliono che i marchi li conoscano, ma soprattutto che li capiscano.

Sotto un altro profilo, inoltre, i brand devo prestare attenzione anche all’evoluzione delle normative sulla privacy, come il regolamento europeo generale sulla protezione dei dati (GDPR) e il California Consumer Privacy Act (CCPA).

Le aziende devono essere rispettose dei diritti dei consumatori per ottenere l’accesso ai loro dati attraverso la tecnologia e questo richiede trasparenza anche sulle modalità con le quali gli utenti possono richiedere la modifica o la cancellazione dei propri dati.

Dai Big Data agli Small Data

Se l’espressione Big Data è entrata prepotentemente nel linguaggio comune e nella vita delle aziende negli ultimi anni, non sempre si è compreso a cosa sarebbero dovuti servire.

Tantissimi dati sono stati raccolti, ma spesso senza riuscire a informare le strategie aziendali in modo efficace, restando un magma indistinto, senza reale fisionomia.

Ciò che si è perso di vista, secondo Martin Lindstrom, uno dei maggiori esperti mondiali di costruzione di brand di successo destinati a durare, sono “i cosiddetti Small Data, cioè quei dati individuali relativi ai consumatori che possono rivelare la verità e portare ad una vera comprensione della realtà.

Oggi esistono software capaci di stabilire con una precisione del 78% l’umore di un utente prendendo in considerazione il modo in cui in un certo momento della giornata digita sulla tastiera del PC. Un esempio di come, per i brand, è necessario entrare in quell’attimo della comunicazione con il giusto messaggio e in modo non invasivo.

In che modo? Innanzitutto attraverso la personalizzazione.

Dai dati all’attenzione al cliente

Non solo le email con contenuti rilevanti per i destinatari, ma anche raccomandazioni e analisi predittive, possono aiutare a mettere le persone al centro, attraverso l’uso dei dati.

Il modulo Nosto per PrestaShop, ad esempio, aumenta il tasso di conversione e il valore medio degli ordini, offrendo raccomandazioni prodotti personalizzate ai clienti durante la lora navigazione.

Il dato, cioè, non conta più in quanto tale, ma solo in relazione al valore che può realmente portare al consumatore, con un ritorno sul brand che sarà poi il passaggio finale di questo processo circolare, con le persone al centro.

Uno dei principali ruoli dei big data nel settore dell’eCommerce è quello di aiutare a prevedere i trend della vendita online. I dati consentono di prospettare il comportamento di acquisto del cliente, permettendo così di pianificare strategie aziendali migliori.

Prevedere i picchi di richieste, ad esempio, consente al brand di preparare il proprio magazzino per poter rispondere alla domanda, o assumere personale aggiuntivo in determinati periodi dell’anno per far fronte alle maggiori necessità del customer service.

Tutto questo permette all’azienda di migliorare i propri risultati, passando attraverso un aspetto essenziale: la soddisfazione del cliente, che come persona, attraverso i dati forniti online, ha espresso le sue preferenze e i suoi bisogni.

Allo stesso modo bisognerebbe dare centralità al customer care: un e-commerce può essere fiorente solo quando i suoi clienti sono felici e la loro felicità spesso passa attraverso un servizio clienti efficiente.

Tecnologia e integrazione per esperienze gratificanti

Un altro esempio lampante di come la tecnologia e l’uso corretto dei dati permetta di mettere la persona al centro è il tracciamento.

Se una persona si reca in un negozio, l’addetto alle vendite difficilmente riuscirà a comprendere subito se quel cliente intende effettivamente acquistare il prodotto o se andrà anche in altri negozi per confrontare il prezzo. Online, invece, i comportamenti risultano più trasparenti: grazie alle informazioni ricavate dalla geolocalizzazione, al tracciamento e ai cookie, il brand può sapere ad esempio da dove proviene, se la sua visita arriva dai social o da un motore di ricerca, se ha cliccato su un’offerta ricevuta tramite mail o su un annuncio.

Questo processo di monitoraggio delle preferenze aiuterà le aziende a rivolgersi a determinate fasce di età di clienti, che hanno una certa capacità di acquisto o che amano un certo tipo di prodotti, investendo in modo corretto su tutte le attività di marketing e rintracciando clienti precisi e interessati, al momento giusto.

Secondo un sondaggio condotto da Deloitte, il 72% delle aziende ritiene di poter utilizzare i report di analisi per migliorare l’esperienza del cliente. I Big Data sono utili solo se aiutano a identificare i bisogni reali delle persone, a migliorare i processi per creare esperienze di acquisto prive di attrito, a comunicare in modo più pertinente per offrire un reale vantaggio ai clienti.

Articolo estratto dal sito PrestaShop Blog

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