Logistica: come gestire, ottimizzare e diminuire i resi con il tuo e-commerce?

Logistica: come gestire, ottimizzare e diminuire i resi con il tuo e-commerce?

Il reso è un fattore da tenere in considerazione quando pensi alla strategia gestionale e logistica per il tuo e-commerce. Dietro un reso possono esserci moltissime motivazioni e una cosa molto importante è gestire al meglio questo processo ponendo particolare attenzione alla user experience. Questo è infatti uno di quei momenti delicati dove una buona gestione può fare una enorme differenza nel modo in cui il cliente percepisce il tuo e-commerce e di conseguenza il tuo brand. Quello che dovrebbe interessarti comunque è saper gestire, ottimizzare e diminuire in linea di massima i resi per il tuo e-commerce. Capiamo insieme come.

Capire i motivi per gestire i problemi

Uno dei migliori approcci per poter migliorare continuamente il tuo servizio e offrire esperienze d’acquisto sempre più soddisfacenti è capire quale sia il motivo del reso. In questo caso è importante curare piccoli dettagli come il microcopy e l’ux writing grazie al quale potrai ottenere informazioni preziose che ti aiuteranno a migliorare la strategia logistica da subito.

Stando a diverse statistiche e studi specifici in Europa la maggior parte dei resi viene effettuato o richiesto perché il prodotto è stato ricevuto con difetti o danni accidentali. Segue come motivazione più usata il semplice cambio di idea da parte del cliente. Troviamo poi come motivazione più usata per il reso il fatto di non aver trovato riscontro tra la descrizione del prodotto e le sue effettive caratteristiche. Per una questione pratica possiamo fermarci a queste tre e capire come possono esserci utili.

Prodotto danneggiato

Questo è il motivo più indicato dei resi effettuati in Europa dai clienti di e-commerce. La cosa importante è assicurarsi sempre che il danno non sia effettivamente stato causato dal cliente ma sia avvenuto nella fase che va dal confezionamento alla consegna o addirittura ancora prima. Per fare questo puoi chiedere del materiale di supporto al cliente ma ricorda di usare sempre un linguaggio adeguato e di affidare questa gestione di questa pratica a del personale qualificato che sappia comunicare al cliente per esempio che hai bisogno di prove fotografiche semplicemente per capire cosa è andato storto per poter migliorare il servizio.

Una volta compreso dove è avvenuto il danno puoi intervenire sulla strategia logistica in maniera precisa, soprattutto se i casi di reso iniziano a essere clusterizzati, cioè sempre più clienti presentano la stessa motivazione per il reso. In quel caso sarà ancora più semplice individuare e risolvere il problema.

Cambio di idea

Ricorda che il cliente è tutelato in quanto consumatore e ha pieno diritto di recesso anche semplicemente per cambio di idea nei confronti dell’acquisto effettuato. Quello che ti consigliamo è di studiare una piccola strategia di gestione dei resi che presentano questa motivazione. Usa un linguaggio adeguato e cerca di comprendere come mai sia avvenuto il cambio d’idea. Se è il caso prova anche a suggerire altri prodotti sempre dal tuo e-commerce. Più che un’occasione per comprendere dove hai sbagliato tu, questo è un caso di cui puoi approfittare per creare un legame o rafforzarne uno già esistente con il cliente.

Mancata corrispondenza tra prodotto e descrizione

Questa motivazione è una delle più eloquenti. Il problema è abbastanza rognoso ma la sua soluzione potrebbe essere più semplice di quanto sembra. Quello che ti basta fare infatti è rivedere i contenuti mediali e testuali. Se su dieci resi otto motivazioni riportano questa allora è proprio il caso di rivedere le descrizioni prodotto, le fotografie del prodotto, i video del prodotto e tutto ciò che ha come scopo la rappresentazione dell’oggetto in vendita ai fini dell’acquisto.

Cogliere il lato positivo dei resi

Studia, crea e condividi la tua politica di reso con i tuoi utenti, anche prima dell’acquisto. Includi un copy che spieghi i diritti legali dell’acquirente e che lo tenga informato su quali sono le tue politiche del tuo e-commerce a riguardo. Crea anche un piccolo vademecum con dei consigli per guidare il cliente nell’esperienza d’acquisto in maniera tale da limitare l’eventualità del reso.

Ricorda inoltre che una segnalazione singola di un problema da un solo utente è pur sempre un problema e va assolutamente colta in quanto preziosa. Quello su cui dovresti concentrarti però, sono i cluster di segnalazioni. Cioè quando più di un utente inizia a segnalare lo stesso motivo per il suo reso.

Articolo estratto dal sito PrestaShop Blog

Rispondi

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.

%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo: